Wie kann ich bei OTTO reklamieren?

Inhaltsverzeichnis:

1. Wie lange hat man bei OTTO Garantie?
2. Wie lange dauert eine Reparatur bei OTTO?
3. Wie lange kann man bei OTTO umtauschen?
4. Wie kann ich eine Reklamation schreiben?
5. Was deckt Gewährleistung ab?
6. Wann Gewährleistung?
7. Was tun wenn Händler nicht auf Reklamation reagiert?
8. Wie schnell muss eine Reklamation bearbeitet werden?
9. Kann man ausgepackte Ware zurückgeben?
10. Was passiert mit den Retouren von Otto?
11. Wie reklamiert man am besten?
12. Was ist ein reklamationsgrund?
13. Welche Mängel zählen zur Gewährleistung?

Wie lange hat man bei OTTO Garantie?

Allgemeine Garantiebedingungen der OTTO Langzeitgarantie Die Garantie erstreckt sich auf alle Mängel, die aufgrund von Herstellungs- oder Materialfehlern innerhalb der Gültigkeitszeit am gelieferten Artikel auftreten (für Gratiszugaben oder Sonderzubehör gilt die Garantie nicht). Im Garantiefall gewähren wir die Garantieleistung ausschließlich in der Form, dass nach unserer Wahl der Artikel oder Teile davon entweder gegen einen gleichwertigen Artikel ausgetauscht, oder der Artikel repariert wird. Ist der Austausch oder die Reparatur nach unserem Ermessen unwirtschaftlich oder aus sonstigen Gründen, z.B. Nichtverfügbarkeit von Ersatzteilen, nicht möglich, gewähren wir einen finanziellen Ausgleich unter Berücksichtigung der bisherigen Nutzungsdauer. Bei einem Garantiefall im dritten Jahr der Garantiezeit ist Ihr Anspruch dabei auf einen finanziellen Ausgleich von maximal 90% des Kaufpreises begrenzt, im vierten Jahr der Garantiezeit (bei 48 Monaten Langzeitgarantie) auf maximal 75% des Kaufpreises. Der Ausgleich erfolgt Zug um Zug gegen Rückgabe und Übereignung des mangelhaften Artikels. Nach Erfüllung der Garantieleistung beginnt die Garantiezeit nicht erneut. Diese Garantie gilt nicht bei Mängeln, die durch unsachgemäße Behandlung, selbst vorgenommene Veränderungen am Artikel, Nichtbeachtung von Bedienungs- oder Pflegehinweisen, durch höhere Gewalt oder durch Umwelteinflüsse entstanden sind sowie bei gewöhnlichen Verschleißerscheinungen. Wenn der Käufer erkannt oder fahrlässig nicht erkannt hat, dass die Ursache für den Fehler des Artikels im eigenen Verantwortungsbereich liegt, hat der Käufer die uns daraus entstehenden Kosten zu ersetzen. Die Garantie gilt nicht bei gewerblicher Nutzung und ist im Falle des Weiterverkaufs des Artikels nicht übertragbar. Folgeschäden können im Rahmen dieser Garantie nicht geltend gemacht werden. Die Garantie gilt nur in Deutschland.

Besondere Garantiebedingungen für technische Geräte Für technische Geräte gilt darüber hinaus, dass Zubehör wie Akkus, Batterien, Leuchtmittel und Verbrauchsmaterial von der Garantie ebenso ausgeschlossen sind wie Software-Fehler. Großgeräte werden nach Möglichkeit an Ort und Stelle instandgesetzt. Kleingeräte werden in der Regel in der zuständigen Werkstatt repariert.

Wie lange dauert eine Reparatur bei OTTO?

• I. Die Nacherfüllung per Reparatur und deren zulässige Dauer
• II. Rechte des Käufers bei überlangen Reparaturen
• 1.) Rücktritt, § 437 Nr. 2 BGB i.V.m. §§ 323, 346 BGB
• 2.) Schadensersatz, § 437 Nr. 3 BGB i.V.m. §§280, 281 BGB
• III. Auch Anspruch auf Ausfallentschädigung?
• IV. Fazit

Wie lange kann man bei OTTO umtauschen?

Sollte der Lieferung kein Rücksendeetikett beiliegen, kann ein dieses alternativ über die Otto-Website erstellt werden. Hierzu die zu retournierenden Bestellungen über diesen auswählen. Rücksendung nur über Hermes möglich.

Wie kann ich eine Reklamation schreiben?

Bei defekter Ware liegt in der Regel zweifelsfrei ein Mangel der Kaufsache vor, den Sie reklamieren können und sollten. Etwas anderes gilt nur dann, wenn Sie im Kaufvertrag ausdrücklich vereinbart haben, dass es sich um defekte Ware handelt (beispielsweise für Bastler). Haben Sie den Defekt an der gekauften Ware festgestellt, müssen Sie den Verkäufer zunächst zur Nacherfüllung auffordern. Der Verkäufer hat nach § 437 Nr. 1 BGB das Recht, dass ihm Gelegenheit zur Nacherfüllung vom Käufer eingeräumt wird. Sinn und Zweck des gesetzlich vorgeschriebenen Vorrangs der Nacherfüllung ist, dass der Verkäufer zunächst die Möglichkeit erhält, die (vom Käufer behauptete) Mangelhaftigkeit des Kaufgegenstands selbst zu prüfen, also die Ware darauf zu untersuchen, ob der mitgeteilte Mangel tatsächlich besteht, auf welcher Ursache er beruht, und vor allem auch, ob und gegebenenfalls wie er beseitigt werden kann. 

Um dem Verkäufer diese Gelegenheit zur Nacherfüllung zu geben, ist es ratsam, ein Reklamationsschreiben an ihn zu senden. Die Reklamation beziehungsweise Aufforderung an den Verkäufer zur Nacherfüllung kann zwar auch mündlich erfolgen, zum Beispiel vor Ort im Ladengeschäft des Verkäufers, wenn die Ware dort gekauft wurde. Aus Beweissicherungsgründen empfiehlt es sich jedoch grundsätzlich, ein Reklamationsschreiben aufzusetzen und dem Verkäufer zukommen zu lassen. 

Wichtig zu wissen ist, dass es für den Käufer nicht damit getan ist, nur das Reklamationsschreiben an den Verkäufer zu richten. Als Käufer müssen Sie vor allem auch bereit sein, dem Verkäufer die Kaufsache zur Überprüfung der mitgeteilten Mängelrüge tatsächlich zur Verfügung zu stellen. Auf entsprechendes Verlangen des Verkäufers müssen Sie ihm die defekte Ware entweder persönlich vor Ort übergeben oder zuschicken, damit der Verkäufer entscheiden kann, ob er die defekte Kaufsache repariert oder sie durch eine neue Ware ersetzt. Andernfalls läuft Ihre Reklamation ins Leere. 

Was deckt Gewährleistung ab?

Für jeden Kaufvertrag gilt eine gesetzliche Sachmängelhaftung – umgangssprachlich auch als Gewährleistung bekannt – von zwei Jahren. Kaufen Sie als Privatperson von einem Unternehmer, wird die Sachmängelhaftung in der Regel durch den Vertrag auf ein Jahr verkürzt. Ganz ausschließen darf der Unternehmer die Haftung aber nicht.

Wann Gewährleistung?

Im Rahmen der Schuldrechtsreform des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB), die am 1. Januar 2002 in Kraft trat, wurde das Kaufvertragsrecht umfassend überarbeitet. Insbesondere die Regeln über das Mängelfolgenrecht wurden stark verändert. Eine Sonderregelung über die Gewährleistung für Hauptmängel beim Viehkauf gibt es seitdem nicht mehr.

Zuvor wurde die Mängelhaftung als Gewährleistung bezeichnet; der Sinn lag darin, mit der Bezeichnung klarzumachen, dass es sich um eine Regelung handelt, die vollständig vom allgemeinen Teil des Schuldrechts abgetrennt war. Das neue Regelungsregime hingegen hat diese Eigenschaft nicht mehr. Das Mängelrecht beim Kaufvertrag ist jetzt im Wesentlichen durch das allgemeine Schuldrecht bestimmt; dessen Regelungen werden nur in bestimmten Rahmen durch das Kaufvertragsrecht modifiziert, sind aber ansonsten anwendbar. Deshalb wird vielfach argumentiert, dass die Bezeichnung „Gewährleistung“ jetzt aufgegeben werden sollte. Da der Verkäufer nun prinzipiell nach den ganz normalen Regeln für Mängel, also auf seiner Seite eine Nichterfüllung seiner Pflichten, haften muss, solle jetzt besser von Mängelhaftung gesprochen werden. Das BGB verwendet den Begriff „Gewährleistung“ selbst nur am Rande (vgl. § 365 BGB) und spricht sonst von einzelnen Mängelansprüchen.

Gewährleistung ist in den §§ 922 ff. ABGB geregelt. Inhaltlich wurde das Gewährleistungsrecht in der EU durch die EU-Richtlinie 1999/44/EG vereinheitlicht und seit 1. Januar 2002 auch in Österreich umgesetzt. Im Gegensatz zum deutschen Recht ist die Gewährleistung mit der Reform des HGB zum Unternehmensgesetzbuch (UGB) mit 1. Januar 2007 in Österreich zentral, wie die meisten Leistungsstörungen, und generell im ABGB geregelt. Handelt es sich um ein Verbrauchergeschäft, können Gewährleistungsansprüche nicht ausgeschlossen oder eingeschränkt werden: Vor Kenntnis des Mangels sind die gewährleistungsrechtlichen Normen daher zwingend.

Gewährleistung regelt die von einem Verschulden unabhängige Haftung des Schuldners für Mangelhaftigkeit der erbrachten Leistung und dient so dem Ausgleich der subjektiven Äquivalenz – also dem Umstand, dass Übergeber und Übernehmer durch den Willen zum Vertragsschluss zum Ausdruck gebracht haben, ihnen sei die jeweilige Leistung im Austausch für die jeweilige Gegenleistung das jeweils Vereinbarte wert. Als Beispiel: Ein Übernehmer ist bereit, einen Plasma-Fernseher um EUR 1000,– zu kaufen, und ein Übergeber ist bereit, den Plasma-Fernseher um diesen Preis zu verkaufen.

Was tun wenn Händler nicht auf Reklamation reagiert?

Ware mit Mängeln. Die Kundenrechte sind in solchen Fällen umfassend und seit 2022 noch einmal verbessert worden. © Getty Images / Vladimir Vladimirov

Für welche Mängel haften Händler? Welche Rechte haben Käufer, wenn der Verkäufer defekte Ware nicht repariert? Wir beant­worten Fragen zu Garantie und Sachmängelhaftung.

Wie schnell muss eine Reklamation bearbeitet werden?

 Wenn Sie eine Sache kaufen und diese defekt oder beschädigt ist, können Sie sogenannte Gewährleistungsrechte geltend machen.Reklamation ist die Beanstandung eines Gegenstandes aufgrund eines Defekts.Dies gilt für Käufe im Laden und Käufe im Onlineshop gleichermaßen.Zu unterscheiden ist die Reklamation vom Widerruf und der Verkäufergarantie.

Unter einer Reklamation versteht man die Beanstandung eines erworbenen Gegenstands bzw. einer Sache. Haben Sie also z. B. eine Kaffeemaschine gekauft, die nicht richtig funktioniert, haben Sie zwei Möglichkeiten: Entweder ärgern Sie sich grün und blau und entsorgen die Maschine oder aber Sie „reklamieren“ den Artikel und versuchen so Ersatz zu erhalten bzw. den Kaufpreis zurückzuerhalten. Die juristische Grundlage einer Reklamation bildet die Gewährleistung.

Achtung: Die Gewährleistung (Reklamation) ist nicht das Gleiche wie der Widerruf oder die Garantie.

Kann man ausgepackte Ware zurückgeben?

Als Unternehmer im stationären Handel oder als Inhaber eines Onlineshops haben Sie regelmäßig mit Kunden zu tun, die von ihrem (vermeintlichen) Rückgaberecht Gebrauch machen möchten. Daher ist es unerlässlich, die geltenden Regeln genau zu kennen. Wann dürfen Verbraucher gekaufte Ware bei Nichtgefallen zurückgeben? Welche Rechte stehen Ihren Kunden bei Mängeln zu? Wann müssen Sie bei einer Rückgabe das Geld bar auszahlen und wann dürfen Sie Gutscheine ausgeben? Welche unterschiedlichen Rechte gibt es im stationären Handel und im Onlinehandel? Hier erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die geltende Rechtslage.

Als Unternehmer im stationären Handel oder als Inhaber eines Onlineshops haben Sie regelmäßig mit Kunden zu tun, die von ihrem (vermeintlichen) Rückgaberecht Gebrauch machen möchten. Daher ist es unerlässlich, die geltenden Regeln genau zu kennen. Wann dürfen Verbraucher gekaufte Ware bei Nichtgefallen zurückgeben? Welche Rechte stehen Ihren Kunden bei Mängeln zu? Wann müssen Sie bei einer Rückgabe das Geld bar auszahlen und wann dürfen Sie Gutscheine ausgeben? Welche unterschiedlichen Rechte gibt es im stationären Handel und im Onlinehandel? Hier erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die geltende Rechtslage.

Verkäufer im stationären Handel dürfen sich folgenden Merksatz einprägen:

Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) kennt kein Umtausch- oder Rückgaberecht bei mängelfreien Waren.

Weist eine Ware Mängel auf, hat der Käufer einen Gewährleistungsanspruch . Eine Garantie geht über den gesetzlichen Gewährleistungsanspruch hinaus und wird vom Verkäufer oder dem Hersteller freiwillig gegeben. Garantieerklärungen müssen bestimmte Pflichtinhalte haben.

Im alltäglichen Sprachgebrauch machen die wenigsten Verbraucher einen Unterschied zwischen Umtausch und Rückgabe. Rechtlich gesehen handelt es sich aber um ganz verschiedene Dinge. Daher überlegen Sie gut, ob Sie Ihren Kunden aus Kulanz ein Rückgaberecht oder ein Umtauschrecht einräumen möchten. Auch sollten Sie deutlich formulieren, ob Sie einen Umtausch oder die Rückgabe akzeptieren.

• Umtausch Gewähren Sie ein Umtauschrecht, dürfen Kunden Waren einfach zurückgeben, wenn diese nicht gefallen. Allerdings besteht nur die Möglichkeit zum Umtausch gegen andere Waren oder gegen einen Gutschein, der beim nächsten Einkauf in Ihrem Geschäft eingelöst werden kann.
• Rückgabe Gewähren Sie Ihren Kunden ein Rückgaberecht, darf die Ware ebenfalls bei Nichtgefallen zurückgebracht werden. Aber hier müssen Sie den Kaufpreis erstatten. Der Kunde bleibt nicht an Ihr Geschäft gebunden und kann das Geld anderweitig ausgeben.

Achtung! Das Umtausch- und das Rückgaberecht sind freiwillige Leistungen, die Sie aus Kulanz anbieten. Sobald Sie das allerdings tun, sind Sie rechtlich an Ihre Entscheidung gebunden.

Was passiert mit den Retouren von Otto?

Die Otto Group und ihre Konzernfirmen beschreiten verschiedene Wege zu diesem Ziel. So ist zum Beispiel bekannt, dass die Zusammenstellung des Sortiments Einfluss auf die Retourenquote hat. Einfach gesagt: Je beliebter die Artikel sind, umso seltener werden sie retourniert. Das wird etwa bei Bonprix genutzt. Die „Learning Collection“ ermöglicht eine zuverlässigere Vorhersage darüber, wie erfolgreich sich ein Artikel verkaufen wird. Die mittels Künstlicher Intelligenz (KI) generierten Prognosen helfen dem verantwortlichen Produktmanagement, noch bessere Entscheidungen rund um neue Artikel zu treffen: Schlecht vorhergesagte Produkte werden erst gar nicht ins Sortiment genommen; andere Artikel wiederum werden optimiert, beispielsweise, indem die Farben angepasst werden.

Wie reklamiert man am besten?

Foto: Alberto Andrei Rosu/shutterstock.com

Eine falsche Lieferung, Fehler in der Rechnung oder ein Defekt am Produkt: Es gibt viele Gründe, warum sich Kunden beschweren. Umgekehrt gilt: Wenn Anbieter gute Beziehungen zu den Kunden pflegen und die Qualität hoch halten, lassen sich auch höhere Preise rechtfertigen. Wie Unternehmen Reklamationen gekonnt bearbeiten und daraus Nutzen ziehen, zeigt Kommunikationsexperte Markus Junger in zehn Schritten:

Was ist ein reklamationsgrund?

Sie sind sich nicht sicher, wie sich die Reklamation definiert? Reklamation bedeutet, dass ein Verbraucher von seinem Recht auf Gewährleistung Gebrauch macht. Dies kann er dann tun wenn ein Sachmangel an einem erworbenen Produkt besteht. Dieser Sachmangel muss jedoch schon vorhanden sein, bevor es zur Übertragung oder Übergabe des Produkts an den Verbraucher kam.

Die Beschaffenheit des Produktes wurde im Regelfall schon beim Zustandekommen des Kaufvertrages von beiden Parteien festgelegt.

Welche Mängel zählen zur Gewährleistung?

Der Verkäufer muss dem Käufer gegenüber für Mängel des verkauften Produkts haften. Ein Mangel liegt dann vor, wenn die gekaufte Sache nicht die zwischen den Kaufparteien vereinbarten Eigenschaften besitzt. Falls keine explizite Vereinbarung vorliegt, sind Maßstab jene Eigenschaften, die ein derartiges Produkt normalerweise hat. Auch digitale Produkte (z.B. Hörbücher, Apps oder Abos von Streaming-Diensten) können Mängel aufweisen, wenn sie nicht reibungslos funktionieren, die Installation nicht möglich ist oder das Produkt Sicherheitslücken aufweist. Der Fehler muss jedoch unabhängig von der Hardware des Käufers vorliegen.

Um einen Gewährleistungsanspruch auszulösen, muss der Mangel schon bei Übergabe an den Käufer vorhanden gewesen sein.

Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) regelt, dass der Käufer einen Anspruch gegenüber den Verkäufer auf Erhalt einer mangelfreien Ware hat. Wenn der gekaufte Gegenstand einen Mangel aufweist, kann der Käufer gegen den Verkäufer sogenannte Gewährleistungsrechte geltend machen. Voraussetzung ist, dass der Mangel vom Käufer nicht selbst verschuldet ist und es sich auch nicht um eine bloße Verschleißerscheinung handelt. Zudem muss der Mangel bereits im Zeitpunkt der Übergabe vorgelegen haben.